Les litiges liés au démarchage téléphonique ou à domicile ont augmenté de plus de 60% depuis 2012. Et malheureusement, aucun secteur n’est épargné ! L’explosion des pratiques déloyales de la part de commerciaux peu scrupuleux concernent aussi bien les assurances santé et prévoyance que les fournisseurs d’électricité. En septembre 2019, l’association UFC-Que Choisir a demandé l’interdiction pure et simple du démarchage en matière d’assurance ainsi qu’un meilleur encadrement des pratiques liées au démarchage téléphonique. Rencontre avec Matthieu Robin, chargé d’études à l’UFC-Que choisir. 

Qu’est-ce qui a amené à cette prise de position par rapport au démarchage téléphonique ?

Deux éléments : le premier concerne notre vision globale. On a en effet constaté, dans nos associations locales, que le problème du démarchage téléphonique revient souvent. Voici un an, nous avions fait une étude sur le démarchage au crédit de rénovation énergétique, et, plus récemment, sur le démarchage en assurance. Cette remontée de terrain, massive et problématique, est confirmée par les chiffres des autorités publiques, notamment la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) et l’ACPR, (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution). Les assurances et prévoyances sont largement diffusées par démarchage : selon l’ACPR, le démarchage représente 25% des contrats d’assurance, et 70% des réclamations.

Trois points posent particulièrement problème. Le premier, c’est que le démarchage est une atteinte à la tranquillité des consommateurs, puisqu’ils sont sollicités alors qu’ils sont chez eux, et ne sont pas forcément disposés à ce qu’on leur propose ce type de produit.

Le second point, c’est une question de jeu de la concurrence, dans la mesure où les consommateurs vont être amenés à choisir un produit sans avoir une vision globale du marché. Ils ne peuvent pas faire jouer la concurrence.

Et le dernier point, c’est que ce type de communication à distance et par téléphone est parfaitement incompatible avec la possibilité de souscrire en toute connaissance de cause. Je pense en particulier aux contrats de complémentaire santé : ce sont des produits qui sont assez compliqués, entre les délais de carence et les niveaux de remboursements exprimés en pourcentage et non en euros. C’est déjà complexe, en étant informé et en connaissant bien le sujet, de faire les bons choix en la matière. Par téléphone et sans s’être préparé, c’est quasiment impossible.

Voilà. C’était pour la vision globale.

Le second élément, qui est plus particulier, c’est l’alerte des pouvoirs publics sur les questions de démarchage. Le démarchage abusif est en effet fréquemment sanctionné par la Commission des sanctions de l’ACPR. On peut notamment évoquer le blâme prononcé en février 2018 contre la société de courtage normande SGP, mandataire d’intermédiaire d’assurance : ses contrats étaient souscrits en 4 minutes en moyenne ; impossible, dans ces conditions, pour les consommateurs de souscrire en toute connaissance de cause.

L’ACPR, le régulateur des assurances, s’est posé la question de savoir, quand il fait des contrôles sur place, auprès de courtiers indépendants qui appellent les consommateurs, s’il peut prendre des sanctions adéquates ou non. Le résultat est que, sans conservation des enregistrements téléphoniques, il leur était très difficile de sanctionner.

Ce que demande l’UFC-Que Choisir, depuis plusieurs mois, en termes d’encadrement de ces pratiques, c’est de changer de dispositif, de passer de l’opt-in à l’opt-out ?

Globalement, sur la question du démarchage, c’est notre position, pour des raisons de concurrence, de tranquillité du consommateur et de souscription éclairée en fonction des besoins.

Dans les textes, le démarchage est interdit pour certains produits financiers, comme des produits d’épargne complexes. Dans la mesure où il nous semble évident qu’en matière d’assurance santé il est impossible de faire un choix éclairé par démarchage, nous souhaitons l’interdiction du démarchage en assurance.

On sait également que ce n’est pas dans le cadre du CCSF, (Comité consultatif du secteur financier) et des discussions entre les professionnels, les pouvoirs publics et les consommateurs que pourra être obtenue une telle interdiction. Donc, à défaut de pouvoir interdire ce démarchage, on souhaite qu’un engagement vise :

D’une part à interdire la vente en « un temps » pour les assurances (déjà prévue par la réglementation, mais qui est peu ou pas appliquée, faute d’un texte suffisamment clair, même si l’intention des législateurs est claire).

D’autre part à imposer la conservation des enregistrements téléphoniques pour que le régulateur soit capable de sanctionner les mauvaises pratiques afin d’y mettre un terme.

Et le dernier point est la mise en place d’un mécanisme permettant de garantir un consentement éclairé du consommateur lors de la signature. En la matière, nous visons en particulier la question du SMS : quand un téléconseiller démarche un consommateur en assurance santé, il ne se présente pas toujours comme proposant une offre commerciale ; il peut expliquer qu’il veut mettre à jour les conditions générales d’un précédent contrat ou sa situation sur le site d’Ameli.

Le consommateur reçoit ensuite sur son téléphone portable un SMS qui n’est pas très clair sur la nature de l’engagement. Par exemple, il peut être envoyé : « Voici le code pour valider la mise à jour de vos informations personnelles ». Sur la base de ce SMS, le consommateur va répéter ce numéro au téléconseiller qu’il a en ligne, et à ce moment, le téléconseiller va souscrire l’assurance.

Deux problèmes se posent. Le premier est sur la nature de l’engagement : le consommateur n’est pas toujours informé qu’il va souscrire un contrat. Le second est sur l’étendue des produits souscrits : il arrive également que le consommateur se voit bel et bien informé sur son téléphone de la souscription du produit A, mais dans la mesure où ce code secret est transmis par téléphone et à l’oral, c’est le téléconseiller qui a la main pour décider s’il va, en réalité, faire souscrire l’option B, avec l’accessoire C., D., etc.

On voit bien sur le terrain que cette méthode de signature est totalement insuffisante, et peut être facilement détournée – et elle l’a été à de nombreuses reprises. C’est pourquoi on souhaite que ce soit le consommateur lui-même qui émette, et sans intermédiaire, l’acte positif quand il souhaite souscrire ce type de contrat. Ce serait par exemple l’envoi d’un courrier par voie postale sollicitant l’adhésion au contrat d’assurance.

D’un point de vue plus global, le démarchage téléphonique pose problème aux consommateurs, on trouve notamment des plaintes sur les réseaux sociaux, les gens en ont assez. Concernant le démarchage à domicile, la position d’UFC est-elle la même que pour le démarchage téléphonique ?

C’est exactement la même chose. Effectivement, ça reste du démarchage. On estime que, pour certains contrats ou propositions commerciales, notamment en assurance ou sur le crédit, le démarchage à domicile devrait être interdit.

On l’avait constaté sur la question du démarchage à la rénovation énergétique : ce sont des travaux qui sont extrêmement complexes, extrêmement coûteux. Est-ce que le consommateur est bien informé, quand on le démarche chez lui, qu’il est nécessaire d’isoler ses combles plutôt que de changer ses fenêtres par exemple ? Ce sont des travaux complexes, qui ne peuvent pas être souscrits de façon judicieuse dans ces conditions.

On a vu, l’année dernière, un député déposer un projet de loi pour encadrer le démarchage téléphonique. Il voulait, non pas passer de l’opt-in à l’opt-out, mais vers un opt-in renforcé. Selon vous, ce projet de loi va-t-il assez loin ?

Les positions de l’ensemble des associations de consommateurs sont pour la création d’une liste sur laquelle les consommateurs peuvent s’inscrire s’ils veulent être démarchés, ce qui n’a rien d’illusoire (c’est déjà le cas au Portugal par exemple). Il nous semble tout à fait opportun d’appliquer ce type de méthode : le système Bloctel a largement montré ses défaillances, parce qu’il n’est pas nécessairement connu de l’ensemble des consommateurs, et qu’il peut être détourné par des sociétés peu scrupuleuses qui ne s’en servent pas.

Notre position reste claire sur le sujet, et nous étions relativement déçus par la dernière version du projet de loi sur les appels commerciaux. Nous restons sur cette nécessité de s’inscrire si on souhaite être démarché.

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