Démarchage à domicile : les consommateurs livrés à eux-mêmes

Si l’année 2018 a vu la mise en place du RGPD, destiné à protéger l’exploitation de nos données personnelles, la pratique du démarchage à domicile, particulièrement intrusive, continue de faire des ravages, notamment au détriment des séniors. Seule solution : un encadrement plus strict au niveau national.

Protéger les citoyens européens et leurs données personnelles sur Internet : c’est l’objectif du désormais fameux RGPD, pour « Règlement général sur la protection des données », adopté par l’Union européenne (UE) en 2018. Un texte protecteur, qui harmonise les règles de collecte et d’exploitation des données sur le continent et offre un cadre juridique auquel tout organisme, quels que soient sa taille, son pays d’implantation et son activité, est désormais soumis.

Le démarchage téléphonique encadré par la loi

Protéger les consommateurs, c’est également l’ambition de la proposition de loi « visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux », adoptée en décembre dernier, et à la quasi-unanimité, par l’Assemblée nationale française. « Nos concitoyens sont unanimes pour dire que les appels intempestifs reçus à leur domicile représentent une véritable plaie », argumente Christophe Naegelen, le député auteur de la proposition de loi.

Concrètement, le démarchage téléphonique devra désormais répondre à un certain nombre de critères, tels que la présentation de l’identité de l’appelant et de sa société, la mise en place d’une charte de bonnes pratiques, un audit de la société délégataire BLOCTEL, la lutte contre la fraude aux numéros surtaxés (qui représentent quatre appels indésirables sur dix) et le renforcement des sanctions en cas de non-respect du RGPD et du dispositif BLOCTEL, celles-ci pouvant atteindre 375 000 euros d’amende.

Démarchage à domicile : des abus fréquents

Si l’adoption du RGPD et l’encadrement du démarchage téléphonique représentent une bonne nouvelle pour les internautes européens et les consommateurs français, la vieille pratique du démarchage à domicile, tout aussi intrusive — sinon davantage — que le fait de recevoir des dizaines de courriers promotionnels dans sa boîte mail, n’est, quant à elle, toujours pas encadrée. Une lacune dont les conséquences peuvent être fâcheuses.

Les premières victimes du démarchage abusif sont, bien souvent, les personnes âgées ou fragiles. À l’image de cet homme de 84 ans, qui reconnaît auprès du Parisien s’être « fait berner comme un bleu » par un démarcheur à domicile envoyé par la société Engie. Ce dernier aurait assuré au retraité, qui souhaitait rester client d’EDF, que les deux entreprises étaient une seule et même entité. Il confie également avoir été invité par le démarcheur à mentir sur son âge au moment de signer, le prestataire d’Engie n’ayant pas le droit de démarcher des clients au-delà d’un certain âge. Alerté, EDF a conseillé à son ancien client de contacter le Médiateur de l’énergie.

Médiateur qui met en garde contre « une recrudescence de mauvaises pratiques de démarchage », comme on l’apprend dans cet article de La Nouvelle République, dont l’auteur rappelle que le tribunal de commerce de Nanterre a condamné, en décembre 2017, Engie à « cesser tous actes d’usurpation du nom et de confusion à l’égard de la société EDF, tout en la condamnant à payer 150 000 euros de dommages et intérêts » au fournisseur historique d’électricité. En 2016, le médiateur de l’énergie avait recensé plus de 1 100 litiges liés à des pratiques commerciales, dont un sur cinq concernait des personnes modestes ou âgées.

Le secteur de l’électricité n’est pas le seul concerné par ces pratiques abusives, loin s’en faut. Ceux de l’isolation des bâtiments, des énergies renouvelables ou de la banque sont également pointés pour leur propension à tirer profit de la crédulité de certaines couches de population. Des pratiques qui ont alerté les régulateurs bancaires que sont l’Autorité des marchés financiers (AMF) et l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), qui se sont récemment constitués en « pôle commun » afin de lancer une consultation publique sur la protection des personnes âgées vulnérables. De leur côté, certaines banques mettent désormais en place des « filtres », tels que la nécessité d’une signature manuscrite passé 85 ans ou la validation d’un contrat par le directeur d’agence au-delà de 70 ans.

De la nécessité d’un encadrement national

Le démarchage à domicile finira-t-il donc par ne plus être la jungle sans loi à laquelle il s’apparente aujourd’hui ? Certains élus locaux, comme ce maire d’une commune proche de Valenciennes, ont pris les devants, en mettant en place des décrets contraignant les démarcheurs à domicile à s’enregistrer en mairie avant de prospecter de nouveaux clients. Une initiative bienvenue, mais probablement insuffisante tant que ne sera pas mis en place un véritable encadrement national du démarchage à domicile.