Le député du Nord (17e circonscription), Dimitri Houbron, interrogeait, en octobre dernier, via une question écrite, Bruno Lemaire, ministre de l’Économie et des Finances, sur les solutions pour endiguer les abus du démarchage à domicile. Pour Juriguide, Dimitri Houbron revient sur sa prise de position.

Juriguide – Qu’est-ce qui vous a amené à prendre position sur le démarchage abusif ?

Dimitri Houbron – À l’occasion de mes permanences parlementaires, où je rencontre des citoyens de ma circonscription, certains sont venus m’informer de leurs litiges avec une entreprise à la suite d’un contrat conclu lors d’un démarchage à domicile.

Concrètement, ils me disaient que le commerçant leur promettait un contrat défiant toute concurrence avec un tarif très bas. Sous prétexte que cette offre « exclusive » ne pouvait être acceptée ultérieurement par le prospect, ces personnes signaient le contrat. C’est en recevant les premières factures qu’elles ont constaté la supercherie. Les montants étaient bien plus élevés que ceux proposés par les autres fournisseurs.

Je me suis donc renseigné sur le sujet et j’ai constaté que ce type d’abus touchait principalement les personnes les plus fragiles comme les personnes âgées. C’est d’ailleurs le profil des citoyens de ma circonscription qui m’ont alerté.

Pire, je suis tombé sur des témoignages d’anciens salariés d’entreprises coutumières de ces faits qui avouaient recevoir des « consignes officieuses » destinées à « viser les personnes vulnérables » pour obtenir facilement des signatures de contrats.

Bien que j’ai reçu exclusivement des témoignages sur le démarchage à domicile, qui représente tout de même 11 % des réclamations en 2017, ma prise de position concerne aussi le démarchage par téléphone ou messagerie électronique.

J – Les plaintes que vous avez reçues concernent-elles un secteur en particulier (énergie, télécoms…) ?

D.H – Exclusivement le secteur de l’énergie. Mais, après le dépôt de ma Question Ecrite (QE) sur le sujet, j’ai reçu d’autres témoignages qui portaient sur les télécoms et d’autres secteurs.

S’agissant de l’énergie, je me permets d’insister sur le cas d’Engie qui est édifiant et révélateur de certaines pratiques.

Vous avez, ici, l’exemple d’un mastodonte de l’énergie condamné à deux reprises pour avoir bafoué les règles commerciales les plus élémentaires !

D’une part, la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) qui les sanctionne, entres autres, pour avoir conclu des contrats, lors de démarchages téléphoniques, sans que l’offre ne soit adressée par voie postale ou électronique ; et pour ne pas avoir respecté le droit de rétractation des consommateurs.

D’autre part, et je le rappelle dans ma Question Ecrite (QE), Engie a été condamnée par la cour d’appel de Versailles, car elle démarchait des personnes de manière agressive et se faisait passer pour Électricité de France (EDF). Là on touche directement aux principes de base du droit commercial ! Au total, ces condamnations ont coûté 1,9 million d’euros à Engie (900 000 euros avec la DGCCRF + 1 million d’euros avec la cour d’appel de Versailles).

J – Que pensez-vous de la législation actuelle ?

D.H – Le cas d’Engie nous démontre que notre arsenal législatif parvient à condamner des géants de l’énergie sur des litiges flagrants. Rappelons que la DGCCRF a mené une longue enquête (entre juin 2017 et février 2019) pour mettre en lumière les agissements cités précédemment.

Mais, de toute évidence, notre législation n’est pas assez robuste pour faire face à ces nouvelles « techniques » commerciales qui parviennent à s’extirper des mailles du filet. Depuis la libéralisation de certains secteurs, notre législation ne s’est pas adaptée aux dérives engendrées par cette concurrence exacerbée.

Certes, depuis le 1er août 2019, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) interdit les entreprises d’utiliser des numéros français pour passer des appels commerciaux depuis l’étranger. C’est un premier pas, mais ce n’est pas suffisant.

Il y a presque un an, le Sénat a adopté une proposition de loi visant à lutter contre le démarchage téléphonique.

Un certain nombre de mesures proposées sont pertinentes comme l’augmentation significative des amendes administratives (375 000 euros contre 75 000 euros aujourd’hui) afin de donner plus de force au caractère dissuasif ; ou l’obligation pour les professionnels d’actualiser leurs fichiers avec la base Bloctel au moins une fois par mois afin de corriger les failles de la réglementation de l’Arcep précitée.

En revanche, je suis plus réservé sur la mise en place de « normes déontologiques » qui imposent le respect de certains jours et horaires de démarchage. Il ne faut pas pénaliser les entreprises, respectueuses des règles et n’ayant jamais fait l’objet de poursuites judiciaires ou de plaintes des consommateurs, dont le modèle économique repose sur le démarchage à domicile.

À mon sens, la principale difficulté est de concilier, dans notre législation, la liberté de commercer et la protection des droits des consommateurs.

J – Quelles solutions préconisez-vous pour mettre fin aux mauvaises pratiques ?

D.H – Tout d’abord, le Gouvernement est déjà à la manœuvre. Emmanuelle Wargon, secrétaire d’État à la Transition écologique, a annoncé, lors de la présentation du plan gouvernemental de lutte contre la fraude aux travaux de rénovation énergétique, la mise en place d’un groupe de travail pour réfléchir à la possibilité d’interdire le démarchage téléphonique.

Ensuite, un de mes collègues, Christophe Naegelen, très compétent sur ces sujets, a déposé une proposition de loi relative à « l’encadrement du démarchage téléphonique et à la lutte contre les appels frauduleux ». Les mesures proposées vont dans le bon sens. Enfin, s’agissant de mes propositions de solutions, je m’appuie sur plusieurs constats.

Le premier point, c’est le sentiment d’exaspération des consommateurs face à ces démarches qui leur paraissent intempestives. Les consommateurs parlent même de harcèlement quand ils sont démarchés par téléphone plusieurs fois par jour. Dans son rapport de mai 2018, le Médiateur de l’énergie estimait que plus d’un Français sur deux (56 %) a été démarché pour changer de fournisseur contre 36 % en 2017.

Le deuxième point, intiment lié au précédent, c’est que ces démarches abusives ont un impact dévastateur sur l’image des entreprises mises en cause et régulièrement pointées du doigt par les autorités compétentes (DGCCRF, Médiateur national de l’Énergie…). Les principales victimes, au-delà des consommateurs, sont les salariés honnêtes qui travaillent dans ces entreprises, et les structures commerciales, honnêtes, dont les bénéfices dépendent uniquement de ce démarchage à domicile et/ou téléphonique ! C’est toute une pratique commerciale qui est totalement décrédibilisée !

Bien que je note que des entreprises condamnées ont « fait le ménage » en interne, notamment en retirant des cartes d’accréditation à des commerciaux chez Engie, le problème est beaucoup plus profond.

Ma solution reprend une préconisation du Médiateur national de l’Énergie qui, je le pense, attaque le problème à la racine.

À mon sens, la source principale du démarchage abusif, c’est le fait que des entreprises rémunèrent leurs démarcheurs exclusivement à la commission. Dit autrement, la totalité du salaire de ces employés dépend uniquement du nombre de signatures de contrats ! Il faut donc imaginer le type de pression qui pèse sur les épaules de ces personnes. Combien de contrats doivent-elles faire signer en une journée pour obtenir ne serait-ce qu’un SMIC ? Un seul ? Cinq ? Dix ? Plus que dix ?

Par conséquent, vous avez ce « pousse-au-crime », comme le qualifie justement le Médiateur national de l’Énergie, où les démarcheurs vont user de moyens illégaux ou contraires à toute éthique commerciale pour obtenir une nouvelle signature d’un client sous peine de ne pas obtenir un fragment de salaire.

Ce que je propose donc, c’est, d’une part, d’interdire la rémunération totale des démarcheurs à la commission. D’autre part, c’est d’obliger la mise sur pied d’un salaire fixe de base pour ces employés. Concrètement, ces commerciaux auraient un salaire fixe — garanti et assuré qu’importe le nombre de signatures de contrats — qui serait complété par une prime variable qui, elle, serait donc dépendante du nombre de contrats signés.

J – Songez-vous à vous engager de manière encore plus concrète sur cette question ?

D.H – Les réflexions sont lancées et les solutions existent, c’est déjà une bonne base de travail. Je resterai attentif à l’évolution des travaux en cours et entrepris dans ce sens. Je porterai, auprès des textes de loi à l’étude, ma proposition sur le salaire fixe qui doit faire l’objet d’une étude précise, d’une réflexion sérieuse, et aussi de concertation entre les différentes parties prenantes.

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